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医療関係者が求めるMR~顧客関係管理の重要性

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医師から

昨今の医師は多忙を極めているため、MRとの面談時間が減少している。

医師が求めるMR像は、医学・薬学の知識を身につけ、「患者へのお役立ち精神」と「医療に貢献する」姿勢がある、信頼できるパートナーである。

信頼性向上のために基本となるものは、定期的な面談による適正な情報提供、自社品使用患者のフォローによる製品情報の収集・フィードバックである。
そのほかにもクレーム発生時における迅速な対応や、医師からの依頼に対する確実な実行など、真摯な対応が求められる。

さらに、医療連携への取り組みやクリティカルパス導入に際しては、コーディネーター的役割やアドバイザー的役割を期待されることもある。

MRが高い評価を得るには、期待されている以上の情報提供やサービスに努めなければならない
MRに対する評価の向上は、ひいては企業評価の向上につながる。

薬剤師(調剤薬局)から

従来の調剤薬局の薬剤師は「医師の処方箋を忠実に処方する人」の位置づけがあったためか、MRの情報提供活動は医師や病院薬剤師に比して限定的であった。
しかし患者の医療への関心は増し、後発医薬品使用促進策による処方箋様式の変更や、薬薬連携(病院薬剤部-調剤薬局)の推進で、いまや調剤薬局の機能は大きく変化している。

薬剤選択権を持ち、かかりつけ薬局として患者の健康全般に係わる相談役としての業務を付加され、ますますその役割は重要性を増している。

調剤薬局の薬剤師がMRに求めているものは、自社品の治療における位置づけや安全性に関する情報提供、患者への服薬指導時に役立つ資料(疾患解説書、服薬指導箋)の提供である。
さらには処方元医療施設の医師・薬剤師に関する情報提供や、薬薬連携の取り組みに対する支援も期待している。
こうした要望に応えられるよう、製薬会社はMRの定期訪問やWebサイト・お客様相談室を充実させて情報提供機能を強化していく必要がある

調剤薬局は患者の医薬品に対する不満や要望など、多くの情報を持っている機関でもある。
これら生の情報を収集できれば製品の改良、改善や今後の研究開発に生かすこともできる。

顧客関係管理の重要性

製薬会社にとり医師や薬剤師はリピーター顧客である。
そのため顧客関係管理(CustomerRelationshipManagement:CRM)による関係性強化は、他産業に比して重要である。

CRMは顧客との関係性を構築、維持、向上させることで顧客の生涯価値(一人の顧客が取引期間を通して企業にもたらす収益)を高めることを目的とする。
顧客の基本情報をベースに購買履歴、自社との関係性などの情報を共有し、コミュニケーションの強化を図る。

そして、個別ニーズを満たす対応やロイヤリティ・プラグラムをタイムリーかつ効率的に行える仕組みを構築し、全社員が協力し合って顧客満足度の向上を図る

製薬会社にとって重要顧客に位置づけられる相手とは、研究・開発協力者、製品普及協力者(オピニオンリーダー、アドバイザリー医師、多処方医師など)、社員研修などで企業活動をサポートしてくれる人達である。
ここでは研究・開発や製品の普及に大きな影響力を有する人を「オピニオンリーダー(OL)」として、学会や全国の医師への影響力が大きい医師を「キー・オピニオンリーダー(KOL)」、KOLほどの影響力はないが、特定エリアにおける影響力が強い医師を「エリア・オピニオンリーダー(エリアOL)」と定義します。

製薬会社はOLに対して、研究・開発から販売までの相談や、治験総括医師、研究会・講演会・シンポジウム・座談会の世話人・座長・演者、学術出版物の監修・執筆などを依頼する。
そうした機会を通して関係性の強化も図っていく。

製品の普及に果たす重要顧客の果たす役割は極めて大きい。

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