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顧客満足度・企業評価と製品評価・顧客との関係性

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企業評価と製品評価

医師が自社品を処方する場合、「なぜ選択されたのか」「どのようなケース(病態や症状)に処方されているか」「どのような効果を期待しているのか」などを分析し、顧客満足度がどこにあるかを把握する必要がある。
反対に競合品が処方される場合には、自社または製品の「医師に対するベネフィットがない」もしくは「ベネフィットが認識されていない」と考えなければならない。

顧客満足度は製品評価と企業評価(狭義)の総和により決定される。
実際的製品に対する評価は、有効性、安全性、さらにはそのバランス、服薬・与薬のしやすさ、包装・表示などの工夫によるリスクヘッジ対策の有無などが指標となる。
科学的根拠で優位性を示し、治療方針・診療ガイドラインで評価・推奨されていると、高い評価が得られる

拡大的製品に対する評価

拡大的製品に対する評価は、製品に関する情報量・質やその情報を顧客に提供するコミュニケーション力と費用対効果などの経済的妥当性が指標となる。
企業評価(狭義)ではMR活動や広報活動、社会貢献活動などによる企業イメージが指標となり、いわゆる企業の信頼感、サービスなどが評価される。

一般消費財では企業イメージが重視される傾向が強いが、医療用医薬品では製品評価が重視される。
従って、顧客満足度を高めるためには、差別的優位性がある製品を開発・導入することが最も重要である

顧客との関係性

同一の医薬品を2社で同時に発売しても、市場シェアが大きく異なるケースがあるが、これは企業力の差によるものと考えられる。

また、担当MRが交代すると製品の使用量が大きく増減するケースがしばしば見受けられるが、これはMRの実力差によるものと考えられる。
これらは製品の概念でいうところの、中核的製品や実際的製品が同じでも拡大的製品や企業評価に差があれば顧客の満足度に差が生じ、結果として製品の普及度が変化することを示している。

従って、MR活動、広告・PR(広報)活動といったプロモーション、あるいは社会貢献活動を通した顧客との良好な関係性の醸成が肝要なのである。
特に差別的優位性のある製品が提供できにくい状況では、製薬会社(MR)は顧客の安心感、信頼感、期待感を高める取り組みを強化し、競争優位性を獲得しなければならない

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